Is de bharr teipeanna seirbhíse ó chuideachtaí nó ó dhíoltóirí go príomha na gearáin ó chustaiméirí comhbhrúiteora.Nuair a tharlaíonn teip seirbhíse, féadfaidh custaiméirí éagsúla freagairt ar bhealach difriúil.Maidir le bealach agus déine imoibriú an chustaiméara, tá dlúthbhaint aige leis na trí fhachtóir seo a leanas: méid na díobhála coirp, méid na díobhála meabhrach agus méid an chaillteanais eacnamaíoch.Ní gá an iomarca a mhíniú faoi seo.Ar aon chuma, is cinnte go dtiocfaidh freagraí mothúchánacha agus iompraíochta ó chustaiméirí de bharr teipeanna seirbhíse, agus as sin amach tosóidh custaiméirí ag gearán.
De réir imoibriú féideartha an chustaiméara ar mhainneachtain seirbhíse na cuideachta comhbhrúiteora, is féidir na custaiméirí a roinnt i gceithre chatagóir: an cineál neamh-ádh féin-admhaigh, an cineál réasúnaithe agus gearán, an cineál feargach mothúchánach agus an cineál gearán ,.
Ag labhairt dó seo, beidh a fhios agat cé chomh tromchúiseach is atá iarmhairtí na dteipeanna seirbhíse: ar dtús, déanann custaiméirí athruithe branda agus “poist a athrú”;ar an dara dul síos, cé nach ndéanann custaiméirí “post a athrú”, laghdaítear a ndílseacht don bhranda;Scaiptear an focal béil go forleathan… Mar sin, níor cheart do dhíoltóirí “an liathróid a chiceáil” nó í a sheachaint mar an bplá in aghaidh gearáin ó chustaiméirí.Má dhéanann custaiméirí gearán nach ndéileáiltear leo go tráthúil, beidh sé ina “bhriathar béil diúltach”.Seachas sin, d'fhéadfadh an dea-íomhá a chaith an chuideachta míonna nó fiú blianta le tógáil suas a mhilleadh mar gheall ar dhíoltóirí mífhreagracha.
Tá sé léirithe ag roinnt staidéir, nuair a dhéanann cuideachta earráid seirbhíse, go bhfuil sásamh na gcustaiméirí a fhaigheann leigheasanna tráthúla agus éifeachtacha níos airde ná mar a bhíonn custaiméirí nach bhfuil earráid seirbhíse acu, is é sin go díreach “gan troid, gan aithne”.D'aimsigh Oifig Tomhaltóirí na SA (TARP) freisin trí thaighde: i mórcheannach, is é 9% ráta athcheannaigh na gcustaiméirí nár ardaíodh cáineadh, is é ráta athcheannaigh na gcustaiméirí le gearáin gan réiteach ná 19%, agus is é an ráta athcheannaigh custaiméirí. le gearáin réitithe ná 54%.Tá ráta athcheannaigh chomh hard le 82% ag custaiméirí a réitítear a ngearáin go tapa agus go héifeachtach.
Nuair a bhíonn custaiméirí míshásta agus gearán a dhéanamh, ní fhéadfaidh siad “post a athrú” láithreach, ach laghdóidh siad a spleáchas ar an gcuideachta de réir a chéile, nó a bheith ina “chustaiméirí go minic” agus a bheith ina gceannaitheoirí ócáideacha, toisc nach féidir táirgí (nó seirbhísí) na cuideachta a athsholáthar, agus níl a gcuid ceannacháin leanúnacha ach le haghaidh Tuiscint a fháil ar an ngá práinneach.D’fhéadfadh go nglaofaí “páirt-chustaiméirí ‘hopping poist’ ar a leithéid de chustaiméirí chomh maith, ach murar féidir iad a réiteach in am, beidh na custaiméirí sin ina “lachain chócaráilte” agus ag eitilt luath nó mall, chomh fada agus a bheidh an deis cheart acu.
Am poist: Apr-12-2023
